서비스 수준 계약 (Service Level Agreement)
최종 수정일: 2026년 4월 24일
개요
본 서비스 수준 계약(Service Level Agreement, 이하 “SLA”)은 Safient 및 관련 서비스(biqapp.com, biq.kr, biqapp.net)가 제공하는 서비스의 가용성, 성능, 지원에 대한 약속을 명시합니다.
본 SLA는 유료 플랜을 이용하는 고객에게 적용되며, 무료 평가판 또는 무료 티어는 SLA 보장 대상에서 제외됩니다.
1. 용어 정의
1.1 주요 용어
가동률 (Uptime)
- 서비스가 정상적으로 작동하는 시간의 비율
- 계산식: (총 시간 - 다운타임) ÷ 총 시간 × 100%
다운타임 (Downtime)
- 서비스에 접근할 수 없거나 정상적으로 작동하지 않는 시간
- 1분 이상 지속되는 장애만 카운트
월간 가동률 (Monthly Uptime Percentage)
- 해당 월의 전체 시간 대비 가동 시간 비율
서비스 크레딧 (Service Credit)
- SLA 위반 시 제공되는 보상 (다음 결제 시 차감)
계획된 유지보수 (Scheduled Maintenance)
- 사전 공지된 정기 점검 (SLA 계산에서 제외)
2. Safient 메인 서비스 SLA
2.1 웹 호스팅 서비스
가동률 목표: 99.9%
| 월간 가동률 | 다운타임 | 서비스 크레딧 |
|---|---|---|
| 99.9% 이상 | < 43분 | 없음 |
| 99.0% ~ 99.9% | 43분 ~ 7.2시간 | 10% |
| 95.0% ~ 99.0% | 7.2시간 ~ 36시간 | 25% |
| 95.0% 미만 | > 36시간 | 50% |
성능 목표:
- 페이지 로드 시간: < 2초 (평균)
- 서버 응답 시간: < 500ms
- CPU 사용률: 플랜 한도 내
2.2 도메인 서비스
가동률 목표: 100%
- DNS 쿼리 응답: 99.99%
- 도메인 등록/갱신: 24시간 내 처리
- DNS 전파: 최대 48시간
3. biqapp.com (글로벌 게임 호스팅) SLA
3.1 게임 서버 가동률
가동률 목표: 99.9%
| 플랜 | 월간 가동률 목표 | 서비스 크레딧 |
|---|---|---|
| Basic | 99.5% | 10% (99% 미만) |
| Standard | 99.9% | 10% (99.0-99.9%), 25% (95.0-99.0%), 50% (95% 미만) |
| Premium | 99.95% | 15% (99.5-99.95%), 30% (99.0-99.5%), 50% (99% 미만) |
| Enterprise | 99.99% | 20% (99.9-99.99%), 40% (99.5-99.9%), 100% (99.5% 미만) |
3.2 성능 목표
레이턴시 (Latency):
- 북미: < 50ms
- 유럽: < 60ms
- 아시아: < 80ms
- 기타: < 100ms
4. biq.kr (한국 게임 호스팅) SLA
4.1 게임 서버 가동률
가동률 목표: 99.9%
4.2 성능 목표
레이턴시:
- 서울 데이터센터: < 10ms (국내)
- 부산 데이터센터: < 20ms (국내)
4.3 법규 준수
- 「정보통신망법」 준수
- 불법 콘텐츠 신고 시 24시간 내 조치
- 개인정보 유출 시 24시간 내 통지
5. biqapp.net (글로벌 클라우드) SLA
5.1 컴퓨팅 서비스
VPS/전용 서버 가동률: 99.99%
| 월간 가동률 | 다운타임 | 서비스 크레딧 |
|---|---|---|
| 99.99% 이상 | < 4.3분 | 없음 |
| 99.9% ~ 99.99% | 4.3분 ~ 43분 | 10% |
| 99.0% ~ 99.9% | 43분 ~ 7.2시간 | 25% |
| 95.0% ~ 99.0% | 7.2시간 ~ 36시간 | 50% |
| 95.0% 미만 | > 36시간 | 100% |
6. 기술 지원 SLA
6.1 지원 티어별 응답 시간
| 지원 티어 | 채널 | 우선순위 P1 | 우선순위 P2 | 우선순위 P3 | 우선순위 P4 |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic | 티켓, 이메일 | 24시간 | 48시간 | 72시간 | 7일 |
| Standard | 티켓, 이메일, 전화 | 4시간 | 12시간 | 24시간 | 3일 |
| Premium | 24/7 전담 지원 | 1시간 | 4시간 | 8시간 | 24시간 |
| Enterprise | 24/7 전담 + TAM | 30분 | 2시간 | 4시간 | 12시간 |
6.2 우선순위 정의
P1 - 긴급 (Critical)
- 전체 서비스 중단
- 데이터 손실 위험
- 심각한 보안 침해
P2 - 높음 (High)
- 주요 기능 장애
- 성능 심각한 저하
- 다수 사용자 영향
P3 - 중간 (Medium)
- 부분 기능 장애
- 일부 사용자 영향
- 임시 해결책 있음
P4 - 낮음 (Low)
- 일반 문의
- 기능 요청
- 문서 요청
7. SLA 제외 사항
다음의 경우 SLA 계산에서 제외되거나 보상 대상이 아닙니다:
7.1 계획된 유지보수
정기 점검:
- 사전 공지: 최소 72시간 전
- 시간: 주로 새벽 시간대 (02:00-06:00 KST)
- 빈도: 월 1회, 최대 4시간
- 영향: 특정 서비스 또는 리전
7.2 고객 귀책 사유
- 잘못된 설정 또는 구성
- 약관 위반으로 인한 서비스 중단
- 과도한 리소스 사용
- 미결제로 인한 서비스 중단
- 사용자의 애플리케이션 오류
7.3 제3자 요인
- ISP(인터넷 서비스 제공자) 장애
- DNS 서비스 장애 (외부)
- 제3자 API 또는 서비스 장애
- DDoS 공격 (회사가 완화 중인 경우 제외)
7.4 불가항력
- 천재지변 (지진, 홍수, 태풍 등)
- 전쟁, 테러
- 전력 공급 중단 (장시간)
- 정부 명령 또는 규제
8. 서비스 크레딧 청구
8.1 청구 자격
- 유료 플랜 이용 고객
- SLA 위반이 발생한 월의 고객
- 결제 연체가 없는 고객
8.2 청구 절차
1단계: 청구 신청
- 장애 발생 후 30일 이내 신청
- 이메일: sla@safient.com
- 티켓 시스템 이용
2단계: 필요 정보
- 계정 정보
- 장애 발생 날짜 및 시간
- 영향받은 서비스
- 장애 증거 (스크린샷, 로그 등)
3단계: 검토
- 회사는 10 영업일 내 검토
- SLA 위반 여부 확인
- 크레딧 금액 계산
4단계: 승인 및 지급
- 승인 시 다음 청구 주기에 자동 적용
- 거부 시 사유 통지
8.3 크레딧 제한
- 최대 크레딧: 월 구독료의 100%
- 여러 장애 발생 시 누적 가능 (100%까지)
- 크레딧은 현금 환불 불가
- 크레딧 유효기간: 12개월
9. 모니터링 및 투명성
9.1 상태 페이지
실시간 서비스 상태:
- URL: https://status.safient.com
- 업데이트 빈도: 실시간
- 과거 이력: 90일
표시 정보:
- 각 서비스별 상태
- 진행 중인 장애
- 계획된 유지보수
- 과거 장애 이력
10. 자주 묻는 질문
Q1: 무료 티어도 SLA가 적용되나요? A: 아니요. SLA는 유료 플랜에만 적용됩니다.
Q2: 크레딧은 현금으로 환불 받을 수 있나요? A: 아니요. 크레딧은 다음 결제에만 사용 가능합니다.
Q3: 여러 번 장애가 발생하면 크레딧이 누적되나요? A: 네, 월 구독료의 100%까지 누적됩니다.
Q4: 계획된 유지보수도 다운타임에 포함되나요? A: 아니요. 사전 공지된 유지보수는 제외됩니다.
11. 연락처
SLA 관련 문의:
크레딧 청구:
상태 페이지:
기술 지원:
- support@safient.com (Safient)
- support@biqapp.com (biqapp.com)
- support@biq.kr (biq.kr)
- support@biqapp.net (biqapp.net)
엔터프라이즈 문의:
시행일자: 2026년 4월 24일
본 SLA는 서비스 개선 및 업계 표준 변화에 따라 정기적으로 검토 및 업데이트됩니다.
다음 검토 예정일: 2026년 10월 24일